Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте za4eti.ru

Психология, Общение, Человек Психология, Общение, Человек     Психология, Общение, Человек Психология, Общение, Человек

Этикет делового телефонного разговора

Браслет светоотражающий, самофиксирующийся, желтый.
Изготовлены из влагостойкого и грязестойкого материала, сохраняющего свои свойства в любых погодных условиях. Легкость крепления позволяет
66 руб
Раздел: Прочее
Фонарь желаний бумажный, оранжевый.
В комплекте: фонарик, горелка. Оформление упаковки - 100% полностью на русском языке. Форма купола "перевёрнутая груша" как у
87 руб
Раздел: Небесные фонарики
Горшок торфяной для цветов.
Рекомендуются для выращивания крупной рассады различных овощных и цветочных, а также для укоренения саженцев декоративных, плодовых и
7 руб
Раздел: Горшки, ящики для рассады

работы Введение 1. Специфика жанра телефонного делового общения 2. Этикет делового телефонного разговора Заключение Список использованной литературы Введение Деловая беседа по телефону – это самый быстрый деловой контакт и особое уменье. Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта; телексы, телетайпы, факсы, лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонные коммуникации влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации которую они представляют. Большинство специалистов в деловом мире не имеют специальной подготовки для ведения телефонных бесед и переговоров. Зачастую не имеют ее и секретари приемных, хотя отвечать на телефонные звонки является их первоочередной обязанностью. В последнее время за рубежом широко практикуют внутрифирменные краткосрочные курсы по овладению основы работы с оргтехникой, где особое внимание уделяется телефонам. Владение беседой по телефону, рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых воротничков» новой формации. Подсчитано, что каждый разговор по телефону длится в среднем от 3 до 5 минут. Следовательно, в общей сложности руководитель теряет в день на телефонное общение около 2 – 2,5 часов, а иногда – от 3 до 4,5 часов. Телефонные звонки нарушают нормальный режим работы, разбивают рабочий день на короткие отрезки времени 10 30 минут (а порой 5 – 10 минут), что не позволяет сосредоточиться на проблемах и иногда провоцируют стресс. Около 60% разговоров по служебному телефону приходится на первую половину дня. В среднем на деловые звонки сотрудниками компании тратится от 25 до 90% рабочего времени. В этой связи требуется не только умение вести короткий разговор, но и мгновенно перестраиваться, мобильно реагируя на разных партнеров и на разные темы. Сегодня телефон настолько прочно вошел в повседневную жизнь, что без него невозможно представить полноценную работу любой компании. Без телефонных разговоров не возможна деловая активность. Умение общаться и, в первую очередь по телефону необходимо практически на любой должности. 1.Специфика жанра телефонного делового общения В чем специфика телефонного общения – она определяется, прежде всего, фактором дистантности общения. Собеседники (абоненты) не видят друг друга, поэтому из всех паралингвистических факторов в телефонном общении остается только интонация. Основное перераспределение информативной нагрузки происходит между вербальным уровнем и интонационным. Таким образом, интонация делового телефонного общения столь же значима, насколько значимо и содержание речи. Во время общения по телефону мы слышим интонацию угрозы, раздражения, нерешительности, сочувствия, участия, заинтересованности. Даже односложные реактивные реплики «угу», «да-да» могут быть произнесены по-разному. Особенно значим интонационный рисунок начала и конца общения. Начало и конец беседы закрепляют весь спектр положительных эмоций: оптимизм, уверенность в своих позициях, доброжелательность и уважение к собеседнику. Психологи утверждают, что если есть расхождения речи между содержанием речи и тоном сообщения, то люди будут доверять больше тону, чем содержанию.

Все сказанное делает очевидной следующую рекомендацию: при подготовке и особенно в развитии служебного телефонного разговора следите за интонацией и постарайтесь снять все нежелательные голосовые факторы (пыхтение, запинки, фырканье, сопенье, прищелкивание языком и т.п.). Другим существенным специфическим моментом является стоимость этого вида общения и влияние стоимости минуты телефонного разговора на специфику его текстовой организации. При обычном внутригородском общении временной регламент делового телефонного разговора ограничивает продолжительность: – информативной беседы – 1 мин – 1 мин 15 с; – беседы, целью которой является решение проблемы – 3 мин. При этом соответственно выделяются следующие композиционные части: Информативная беседа Долгие переговоры с целью принятия решения 1. Взаимное представление – 20 5 с. 1. Взаимное представление – 20 5 с. 2. Введение собеседника в курс дела – 50 5 с. 2. Введение собеседника в курс дела – 40 5 с. 3. Заключительные слова и слова прощания – 20 5 с. 3. Обсуждение ситуации – 100 5 с. 4. Заключительные слова и слова прощания – 20 5 с. Стоимость междугородного телефонного разговора многократно выше, поэтому даже самые сложные вопросы в этом случае принято решать в течение 1 – 2-минутного разговора. Часто язык междугородного телефонного общения напоминает телеграфный стиль. Произносится только то, что необходимо для понимания вопроса, принятия информации. Фрагмент телефонного разговора: А. – Хотелось бы выяснить взаимные претензии. Б. – Хорошо / сейчас возьму документы (пауза) // Давайте. А. – В январе мы поставляли две цистерны бензина за полученные трансформаторы. Б. – Есть. А. – Камаз. Б. – Есть. А. – В феврале – одна цистерна в адрес завода. Б. – Есть. А. – Две в Чалм-Озеро // Счет выставляли Брянску. Б. – Так. Такой жесткий временной регламент обуславливает довольно высокий темп речи во время делового телефонного общения. Когда люди хотят убедить собеседника или уговорить его, они говорят быстро. Следовательно, деловое общение по телефону требует особой подготовки. Особенно это важно сегодня, когда менеджеры проводят «на проводе» больше трети своего рабочего времени. Одним из тестов при приеме менеджера на работу в крупные западные компании является проверка его умения быстро и эффективно вести деловую беседу по телефону. При этом он сам и хронометрирует время. На практике в российских компаниях и учреждениях мало кто хронометрирует время телефонных переговоров, отсюда десяти- и пятнадцатиминутные беседы вместо трехминутного продуктивного разговора. Наряду с неумением организовывать речевую подачу информации соответственно требованиям речевого регламента, «долгие» разговоры часто являются следствием незнания, казалось бы, очевидных вещей. Существует понятие «нетелефонный разговор», оно определяется тематикой беседы. Что такое «нетелефонный разговор» для западного менеджера? Это прежде всего разговор по вопросу, обсуждение которого займет более чем 3 минуты. Сложные вопросы, требующие размышления и всестороннего обсуждения, выносятся за рамки телефонного общения до личной встречи.

На этот же вопрос русские менеджеры отвечают: разговор по вопросам, связанным с коммерческой тайной, или разговор по личным вопросам. Но личные вопросы в служебное время вообще не принято решать, а коммерческая тайна не может быть предметом обсуждения ни во время контактного, ни во время дистантного делового общения. То есть обе эти темы должны быть попросту закрытыми для обсуждения в официальной обстановке. Таким образом, первое определяющее понятие «нетелефонный разговор» оказывается более конкретным, опирающимся на практику решения вопросов в процессе делового общения. Когда мы набираем номер какой либо организации, мы должны себе отдавать отчет в том, что будучи инициатором телефонного разговора. Мы покушаемся на чужое служебное время. Поэтому если этот звонок несанкционированный, необходимо выяснить, есть ли у абонента время на обсуждение того или иного вопроса. Если же нет, попросить перенести разговор на другое время. Санкционированным будет звонок по так называемому контактному телефону фирмы, по номеру, который специально выделен для решения различных оперативных вопросов. Санкционированным будет звонок, время которого оговорено заранее. Например: А. – Алло. Б. – Добрый день, будьте добры Александра Ивановича Корешкова. А. – Я слушаю. Б. – Простите, я вас не узнал. Это Буров вас беспокоит. А. – Здравствуйте, я как раз жду вашего звонка. Б. – Я обещал позвонить в три, а сейчас уже начало четвертого. А. – Ничего страшного. Я как раз подготовил материалы В целях экономии времени, представление во время телефонного диалога происходит не так, как при личной встрече. Сначала называется фирма, затем должность и фамилия звонящего: А. – Фирма «Информцентр», здравствуйте. Б. – Добрый день. А. – Отдел связей с общественностью. Мы вам делали предложение в отношении рекламной поддержки презентации нашей организации. Естественно, что при жестком лимите времени выработались устойчивые речевые формулы, закрепленные за той или иной ситуацией и облегчающие выбор словесной формы передачи информации. Так, например, при переходе ко второй части (введение собеседника в курс дела) часто используются следующие фразы: Мне нужно (необходимо) проинформировать вас поставить в известность обсудить с вами вот что Я должен (должна) сообщить вам объяснить вам Вы не могли бы меня проконсультировать ? Я звоню вот по какому делу У меня вот какой вопрос Я вам звоню по просьбе по рекомендации Меня просили с вами связаться по вопросу В отсутствие визуального контакта, реактивные реплики должны быть более энергичными. Трубка не должна «молчать»: для говорящего это означает, что его не слушают или слушают невнимательно. Реактивные реплики типа «да-да», «хорошо», «понятно», «так-так» сопровождают сообщение, при необходимости их можно развернуть в полноструктурные ответы. А. – Алло // Здравствуйте Галина Владимировна. Б. – Алло // слушаю вас / Брянск. А. – Как погода? Б. – Прекрасно // А у вас? А. – Хорошо // Бухгалтерия беспокоит / по вопросу дебиторских задолженностей / поэтому хотелось бы выяснить взаимные претензии. При переходе ко второй, а затем к третей части (обсуждение ситуации), говорящими часто используются приемы перефразирования и авторизации информации.

Мое мнение опять стало более авторитетным. Наигравшись с мантрами, я начал пробовать другие варианты голосовой игры. Переходить на другие согласные, другие интонации. Попробовал говорить выше, чем обычно, громче, тише. Мне было интересно познакомиться с возможностями собственного тела. Через несколько дней я уже легко мог играть голосом в любую сторону. Неожиданно начала получаться имитация «знаменитых» голосов: Брежнева, Горбачева, Левитана, Кобзона... Особо начальственный и солидный голос был разработан для деловых телефонных разговоров. Если вживую слишком низкая речь воспринималась неестественно, ну подумайте, щупленький 19-летний паренек говорит густым басом, то здесь можно было резвиться. На том конце провода впечатление о себе можно было создавать любое. У моей находки оказалось еще одно достоинство. На мой новый голос стали неадекватно реагировать женщины. Сам я о своем «счастье» не догадывался, пока не услышал нарекания от знакомой из соседнего отдела редакции. – Дим, ты не мог бы поменьше по телефону с нашими девушками болтать... А то отвлекаются. – Да я чего..

1. Образцы писем делового характера по английскому языку

2. Бизнес-план Открытие нового мебельного магазина

3. Алгоритмический язык Pascal. Программа "Телефонный справочник"

4. Правила речевого этикета на уроках английского языка в начальной школе

5. Культура деловых отношений: разговор по телефону

6. Проведение деловой беседы и телефонного разговора
7. Особенности делового этикета в западноевропейских странах
8. Этикет делового человека

9. Деловой этикет и деловой протокол

10. Этика и этикет делового общения

11. Язык и стиль распорядительных документов: язык и стиль коммерческой кореспонденции, язык и стиль инструктивно-методических документов. Реклама деловой речи. Правила оформления документов. Речевой этикет в документах

12. Этика и этикет делового общения

13. Лекции по деловому этикету

14. Деловое общение по телефону

15. Сравнительный анализ делового этикета в различных странах

16. Этикет деловой женщины

Подгузники Libero Newborn, 24 штуки, 0-2,5 кг.
Первые в жизни подгузники для малыша должны быть особенно мягкими и комфортными. Подгузники "Libero Newborn" специально созданы
345 руб
Раздел: 0-5 кг
Фломастеры "Jungle Innovation" на подставке, 12 цветов.
Чернила легко смываются с рук и одежды. Эти фломастеры идеальны для раскрашивания, поскольку они долговечны, их краски насыщенны, хорошего
343 руб
Раздел: 7-12 цветов
Карандаши акварельные "Mondeluz", 24 цвета.
Акварельные карандаши применяются в живописи, рисовании, работе в смешанных техниках. Совмещают в себе свойства цветного карандаша и
384 руб
Раздел: Акварельные

17. Деловой этикет офис менеджера

18. Деловая беседа по телефону

19. Имидж и этикет современного делового человека. Имидж и дизайн офиса

20. Культура делового общения по телефону

21. Этика и этикет в деловом общении

22. Служебно-деловой этикет
23. Моделирование взаимосвязи между ценой минуты разговора сотового оператора и количеством дорожно-транспортных происшествий по причине разговора по мобильному телефону
24. Особенности этикета делового застолья

25. Правила делового общения по телефону

26. Универсальный этикет делового общения

27. Этикет в сфере делового общения

28. Этикет письменного делового общения

29. Этикет и гостеприимство

30. Речевой этикет

31. Речевой этикет в современном русском языке

32. IP-телефония

Бумага "IQ Color", А4, 160 г/м2, 250 листов, черный.
Обладает высокой однородностью цвета и точной нарезкой листа. Применяется для печати на копировально-множительной технике, лазерных и
1124 руб
Раздел: Формата А4 и меньше
Набор игрушек для ванны "Мимимишки".
2 красочные фигурки любимых героев из мультфильма "Мимимишки" доставят ребенку много положительных эмоций в процессе купания.
373 руб
Раздел: Персонажи мультфильмов, сказок, куклы
Беговел "Funny Wheels Basic" (цвет: желтый).
Беговел - это современный аналог детского велосипеда без педалей для самых маленьких любителей спорта. Удобный и простой в
2550 руб
Раздел: Беговелы

33. Учебно-лабораторный комплекс по удаленному администрированию цифровых телефонных станций с использованием локально-вычислительной сети

34. Телефонный справочник

35. Русский речевой этикет

36. Этикет и межличностное общение

37. Служебный этикет (Службовий етикет)

38. Громкоговорители /динамики, рупоры/ и телефоны
39. Описание работы электрической схемы охранного устройства с автодозвоном по телефонной линии
40. Линии телефонной связи

41. Направления развития телефонной связи

42. Детектор излучения сотового телефона

43. Советы, как лучше использовать телефон

44. Расчет себестоимости телефонного сигнализатора

45. Русский изобретатель телефона П. М. Голубицкий

46. Изобретение телефона

47. К вопросу о вреде сотовых телефонов

48. Имитатор телефонной линии

Таблетки для мытья посуды в посудомоечной машине "Все в одной таблетке", без фосфатов, 30 таблеток.
Таблетки Frau Schmidt Все в 1 являются универсальным решением для Вашей посудомоечной машины и позволяют придать посуде бриллиантовый
338 руб
Раздел: Для посудомоечных машин
Муфты-варежки для коляски Bambola (шерстяной мех + плащевка лайт), темно-синие.
Муфты-варежки на ручку коляски представляют собой 2 варежки, которые подходят для всех типов колясок и очень легко одеваются, защищая Ваши
530 руб
Раздел: Муфты на ручку
Фоторамка "Poster lux black".
Фоторамка из пластика со стеклом. Формат 30х40 см. Материал: пластик. Оформление рамки: стильная пластиковая узкая окантовка, выкрашена в
454 руб
Раздел: Размер 30x40

49. Телефонные кабеля

50. Эволюция и ключевые понятия современного этикета

51. Телефон

52. Этикет

53. Особенности этикета, нравственности, моральных принципов и быта народов языческой Руси

54. Как эффективно организовать телефонные контакты с потребителями
55. Сельская телефонная сеть
56. Особенности телефонных переговоров

57. Речевой этикет и культура общения

58. Супружеский этикет

59. Этикет международного сотрудничества

60. Русский речевой этикет

61. Тиристорные устройства для питания автоматических телефонных станций

62. Устройство запрета телефонной связи по заданным номерам

63. 50 практических правил Бизнес-сетикета (Сетевого Этикета)

64. Секс-телефония

Карандаши цветные "Jumbo", двухсторонние, 24 цвета.
Карандаши для рисования, треугольной формы. В наборе: 12 разноцветных, двусторонних карандашей (24 цвета). Мягкие, но при этом очень
608 руб
Раздел: 13-24 цвета
Набор ручек гелевых с блестками "Debut", 24 цвета.
Набор ручек гелевых с блестками. В наборе: 24 цвета. Характеристики: - пулевидный пишущий узел 0,8 мм; - корпус пластиковый цветной; -
423 руб
Раздел: Цветные
Глобус Зоогеографический, диаметр 250 мм.
Диаметр: 250 мм. Масштаб: 1:50 млн. Материал подставки: пластик. Цвет подставки: черный. Цвет дуги может отличаться от представленного на фото.
552 руб
Раздел: Глобусы

65. Внедрение проекта предоставления услуг IP-телефонии на территории Москвы

66. Масонский протокол и этикет

67. Этикет в сословном обществе

68. Этикет

69. Телефон

70. Краткий курс “Охраны безопасности жизнедеятельности” для владельца сотового телефона
71. Как обеспечить QoS в телефонных сетях с коммутацией пакетов
72. Системы связи. IP телефония

73. Создание учебной базы данных Телефонный справочник в Access 97

74. Телефонная связь и ее развитие

75. Этикет у шведов и арабов

76. Оценка конкурентоспособности сотового телефона и разработка маркетингового исследования

77. Винный этикет

78. IP-телефонія

79. Как грамотно разговаривать по телефону?

80. Расчет себестоимости телефонного сигнализатора

Кресло детское мягкое "Sleepy Cat".
Мягкое детское кресло Sleepy Cat будет прекрасным аксессуаром детской комнаты, выполнено в виде мягкой игрушки. Дети будут чувствовать
1350 руб
Раздел: Качели, кресла-качалки, шезлонги
Светильник "Диско шар".
Компактная световая установка для домашней дискотеки, детского праздника или просто уютного вечера в кругу семьи своим кристальным блеском
427 руб
Раздел: Необычные светильники
Масло Mommy care для отпугивания комаров, 50 мл, арт. MC_1696.
Масло для отпугивания комаров смесь натуральных и органических масел Москитуш обладает нежным ароматом, способным притуплять обоняние
890 руб
Раздел: Крем

81. Административный речевой этикет

82. Деловой разговор и публичное выступление

83. Египетский этикет

84. Культура речевого поведения и речевой этикет

85. Национальный этикет и правила международной вежливости у американцев

86. Сотовый телефон и безопасность здоровья
87. Влияние мобильных телефонов на здоровье человека
88. Речь и этикет

89. Интернет и телефон

90. Телефонная компания

91. Защита телефонных сетей от злоумышленников. Борьба с телефонным пиратством

92. Создание телефонной сети на территории Cуджанского земства Курской губернии

93. Защита информации в телефонных линиях

94. Классификация телефонных аппаратов и их основные параметры

95. Побудова, принцип роботи й основні параметри безпроводового телефону

96. Проектирование линейных сооружений городской телефонной сети

Мягкая игрушка "Груффало".
Ой, мама, это груффало! Оно меня понюфало! Как этот страшный зверь сумел сюда попасть? Какие острые клыки, чудовищная пасть! Ножищи как
865 руб
Раздел: Персонажи мультфильмов, сказок
Шарики, 100 шт.
Диаметр: 8 и 6 см.
787 руб
Раздел: Шары для бассейна
Светильник "Совенок", 16,5 см.
Фигурка декоративная - светильник. Высота: 16,5 см. Материал: полимерный.
676 руб
Раздел: Необычные светильники

97. Реконструкция учрежденческой автоматической телефонной станции на ст. Петропавловск

98. Цифровые системы передачи телефонных сигналов

99. Модернизация телефонной сети в сельской местности Республики Казахстан

100. История развития телефона и телефонной связи


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.