Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте za4eti.ru

Экономика и Финансы Экономика и Финансы     Маркетинг, товароведение, реклама Маркетинг, товароведение, реклама

Улучшение качества услуг

Забавная пачка денег "100 долларов".
Купюры в пачке выглядят совсем как настоящие, к тому же и банковской лентой перехвачены... Но вглядитесь внимательней, и Вы увидите
60 руб
Раздел: Прочее
Горшок торфяной для цветов.
Рекомендуются для выращивания крупной рассады различных овощных и цветочных, а также для укоренения саженцев декоративных, плодовых и
7 руб
Раздел: Горшки, ящики для рассады
Крючки с поводками Mikado SSH Fudo "SB Chinu", №4BN, поводок 0,22 мм.
Качественные Японские крючки с лопаткой. Крючки с поводками – готовы к ловле. Высшего качества, исключительно острые японские крючки,
58 руб
Раздел: Размер от №1 до №10

МИНИСТЕРСТВО ОБЩЕГО И ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ РФ МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ СЕРВИСА Институт предпринимательства и экономики сервисаКурсовая работа по дисциплине: Организация обслуживания населения платными услугами Тема: Улучшение качества услуг Выполнила: студентка 5-го курса, специальность 0608, Геркова А.П. Преподаватель: Ребизов Г.А. МОСКВА 2004 год СОДЕРЖАНИЕ Введение . .3 1. Виды услуг . . . 4 2. Сущность и четыре характеристики услуги . .5 3. Классификация услуг . .10 4. Роль услуги в экономике . .16 5. Определение качества услуг .19 6. Почему качество так важно? . .21 7. Критерии качества услуг . . .23 8. Модель расхождения качества . 26 9. Достижение качества услуг . . .28 10. Стандарты качества услуг . . . 33 Заключение . .35 Список Так что же является услугой? Услуга – любая деятельность, которую одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приво- дящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Так или иначе, жизнь современного человека связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей. Здесь прямая связь и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества. Необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.1.Виды и секторы услуг Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания относится и государственный сектор, с его судами, биржами труда, больницами, ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой, органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и больницами. Также сюда можно отнести и часть коммерческого сектора с его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями, страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью. Секторы услуг: 1. Авиакомпании. 2. Транспортные организации (железнодорожные, водные, автомобильные). 3. Гостиничное хозяйство. 4. Страховые компании. 5. Юридические фирмы. 6. Рекламные агентства. 7.

Бытовое обслуживание. Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают новые службы. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут вам сбалансировать свой бюджет, разбудят вас утром, отвезут на службу или подыщут новый дом, новую работу, предсказателя будущего и т. п. Может быть, вам хочется взять напрокат садовый трактор, несколько голов крупного рогатого скота или несколько оригинальных живописных полотен? Если вам нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют ваше участие в конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары, обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временных секретарей и даже руководителей.2.Сущность и четыре характеристики услуги Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга определяется следующим образом: Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к за владению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. Снимая комнату в отеле, откладывая деньги в банк, путешествуя на самолете, посещая психиатра, подстригаясь у парикмахера, сдавая в ремонт автомобиль, мы во всех этих случаях приобретаем услуги. Услугам присущи четыре характеристики: 1. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать до момента приобретения. Женщина, "подновляющая лицо" у косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент, пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово. Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так, представитель приемной комиссии колледжа может рассказать потенциальным студентам не только о жизни студенческого городка, но и о том, как великолепно устраиваются выпускники этого заведения после его окончания. В- третьих, для повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги марочное название, например, фирма «Идеал сервис»(отдых класса люкс), обслуживание "На красном ковре" (т. е. как высоких почетных гостей). В-четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость. 2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Возьмем для приема посещение концерта Марка Алмонда. Зрелищно-развлекательная ценность неотъемлема от исполнителя. Услуга будет уже не той, если ведущий объявит, что Алмонд нездоров и заменит Маша Растпутина. А это означает что число возможных покупателей услуги, т. е. желающих присутствовать на "живом" выступлении Марка Алмонда, ограничится временем концертных гастролей исполнителя.

Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более многочисленными группами клиентов. Психотерапевты уже переключились с терапии отдельных лиц или небольших групп на работу с большими аудиториями, когда на сеансе психотерапии присутствует сразу более 300 человек. Поставщик услуги может научиться работать быстро. Тот же самый психотерапевт может тратить на каждого пациента не по 50, а по 30 мин. и принять гораздо больше людей. Организация обслуживания может подготовить большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов, как это сделала, скажем, фирма" Х. энд Р. Блок", расширив свою общенациональную сеть консультантов по вопросам налогообложения. 3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. В. Сассун пострижет вас гораздо лучше, чем только что окончивший курсы молодой парикмахер. Но и сам Сассун может подстричь вас по-разному в зависимости от своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки. Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями. Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения и обучения по- настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят значительные суммы на обучение своих служащих искусству добротных услуг. В любом отеле "Мариотт" посетителя встретят одинаково услужливые и приветливые работники. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложении, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации. 4. Несохраняемость. Услуги невозможно сохранить. Причина, по которой многие врачи берут плату и с не явившихся на прием пациентов, заключается в том, что стоимостная значимость услуги существовала в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы. Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на протяжении всего дня. Со стороны спроса 1. Установление дифференцированных цен может сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья. Среди примеров такого "подхода -установление низких цен на предвечерние сеансы в кинотеатрах и цен со скидкой на прокат автомобилей в течение уик-энда. 2. Можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада. Фирма "Макдональдс" придумала специальные завтраки для детей под названием “Happy Meal” , а отели стали предлагать программы мини-отпуска на уик-энд. 3. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов, например, устроить коктейль-бар для посетителей, ждущих столика в ресторане или доступа к банковскому автомату.

Я сейчас прямо полечу в него. Кричу, обращаясь к людям на улице, двум девчонкам. Я говорю им: — Солнце, видите, я сейчас полечу прямо в него. Они ничего не отвечают и даже не обращают внимания на то, как я взмываюсь ввысь из этого мира, его затасканных, банальных подлостей, и лечу прямо в этого огромного золотого ублюдка в небесах. 11. Хедер Мне кажется, что меня привлекала в Хью его преданность делу. Будучи студентом, он обладал невероятной преданностью делу. Но это его качество изменилось, можно сказать, эволюционировало с годами. Как же менялась преданность Хью? Имя: Студент Хью Предан делу освобождения трудящихся от ужасов капитализма Имя: Безработный выпускник Хью Предан делу борьбы за сохранение рабочих мест трудящимися, но при этом не за смену системы Имя: Новичок-на-служебной-лестнице Служащий Хью Предан делу защиты и улучшения услуг для трудящихся Имя: Супервайзер Хью Предан делу оптимизации качества услуг для потребителей этих услуг Имя: Менеджер госсектора Хью Предан делу предоставления высококачественных услуг путем повышения экономичности и снижения расходов. (На деле это означало увольнения многих трудящихся, предоставляющих эти услуги, но если это шло на пользу большинства их пользователей, то цена оправдывала подобные меры.) Имя: Менеджер частного сектора Хью Предан делу максимизации прибыли за счет экономии, эффективного распределения ресурсов и выхода на новые рынки. — Но мы же слегка продвинулись с тысяча девятьсот восемьдесят четвертого, Хедер, — улыбается он мне, выглядывая из-за своей Индепендент

1. Анализ качества гостиничных услуг на примере гостиницы Калининград

2. Ответственность за качество товаров и услуг

3. Роль логистики компании в обеспечении качества продукции (услуг) и повышении конкурентоспособности

4. Договор как средство определения требований к качеству товаров, работ и услуг

5. Правовое обеспечение качества продукции, работ, услуг

6. Анализ факторов, определяющих качество услуг, предоставляемых салоном красоты "Дива"
7. Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспечения
8. Измерение качества и менеджмент качества парикмахерских услуг

9. Проблемы управления качеством услуг

10. Управление качеством продукции (услуг)

11. Безопасность и качество туристических услуг

12. Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе

13. Разработка основных биотехнологических процессов производства и системы управления качеством липидных косметических препаратов (на примере тоников для проблемной кожи)

14. Правовое регулирование и содержание хозяйственных договоров, опосредствующих оказание услуг

15. Договор об оказании образовательных услуг

16. Стандартизация услуг

Ковш "Классика", 1 литр.
Ковш предназначен для приготовления пищи, долговечен и неприхотлив в эксплуатации. Изготавливается из нержавеющей (коррозионностойкой)
579 руб
Раздел: Ковши
Подгузники "Ушастый нянь", 4 Maxi (7-18 кг), 50 штук.
Детские одноразовые подгузники «Ушастый нянь» изготовлены из особо мягких и дышащих материалов, которые нежно контактируют с
626 руб
Раздел: Более 11 кг
Экологически безопасный стиральный порошок "Ondalind", без фосфатов, 1,8 кг.
Экологически безопасный гранулированный стиральный порошок, гипоаллергенный, без фосфатов, без хлора, без запаха. Инновационная технология
655 руб
Раздел: Стиральные порошки

17. Человеческие качества в цикле рассказов Людмилы Улицкой "Бедные родственники"

18. Интернет и его услуги

19. Разработка контроллера для мониторинга и оценки качества обслуживания сети пользователей

20. Автоматизированная система распределения мест и оценок качества олимпиадных заданий

21. Санитария и гигиена парикмахерских услуг

22. Качеств воды в Суздальских озерах
23. ОЦЕНКА ЭКОЛОГИЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ НА КАЧЕСТВО ВОДНЫХ РЕСУРСОВ КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ, В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ХАРАКТЕРА ЗАГРЯЗНЕНИЯ (MS Works, ТХТ)
24. Промышленное производство и качество окружающей среды

25. Учебно-воспитательная деятельность учителя. Личностные качества учителя (Доклад)

26. Автоматизированная система распределения мест и оценок качества олимпиадных заданий

27. Влияние личностных качеств педагога на успешность профессиональной деятельности

28. Ассортимент, качество и пищевая ценность хлеба

29. Изучение методов оценки качества масла вологодского

30. Товароведение и экспертиза качества сельди солёной

31. Характеристика современного ассортимента и требования нд к качеству шоколада

32. Чай. Кофе. Приправы и пряности. Особенности приемки и экспертиза качества чая

Коврик массажный "Микс ежики" от 5 лет.
Массажные коврики представляют собой отдельные модули, которые соединяются между собой по принципу "пазл". Массажные элементы,
1296 руб
Раздел: Коврики
Игра "Моя первая монополия".
Динамичная игра в торговлю недвижимостью! Играй и учись зарабатывать! Считай деньги, копи наличные и побеждай! Ты можешь стать владельцем
1418 руб
Раздел: Классические игры
Трамвай.
Детский трамвай незаменимый подарок для каждого мальчика. Доставит удовольствие как юным искателям приключений, так и взрослым любителям
720 руб
Раздел: Автобусы, троллейбусы, трамваи

33. Контроль качества сгорания топлива в методических нагревательных печах

34. Сертификация систем управления качеством продукции /BACO/

35. Контроль качества сварных соединений

36. Основные свойства исходных материалов и их влияние на качество готовых изделий

37. Совершенствование системы качества автомобильного завода

38. Основные качества речи оратора
39. Личностные качества родителей и их влияние на стиль отношения к ребенку
40. Личностные качества педагога

41. Концепции качества жизни в современном обществе

42. Обеспечение качества электроэнергии в распределительных сетях, питающих сельскохозяйственных потребителей

43. Обеспечение качества электроэнергии в распределительных сетях, питающих сельскохозяйственных потребителей

44. Потребности и предпочтения населения г. Москвы на рынке банковских услуг

45. Эксперимент как средство оценки качества теоретического знания

46. Развитие основных физических качеств юношей

47. Особенности развития физических качеств у школьников, проживающих на Дальнем Востоке

48. Оценка двигательных качеств

Набор ковриков "Kamalak Tekstil" для ванной, 50х50 см и 50x80 см (коричневый).
Ковры-паласы выполнены из полипропилена. Ковры обладают хорошими показателями теплостойкости и шумоизоляции. Являются гипоаллергенными. За
607 руб
Раздел: Коврики
Пеленка Золотой Гусь непромокаемая (трехслойная, на резинке, 120х60 см).
Удобные, дышащие, непромокаемые наматрасники избавят Вас от волнений и беспокойства, обеспечат сохранность матрасу. Надёжно фиксируются
370 руб
Раздел: Наматрасники
Пенал школьный "Леопард", цвет желтый.
Пенал школьный. Материал: силиконовый полимер. Размер: 18х6х6 см. В раскрытом виде выполняет роль подставки, возможность увеличения
372 руб
Раздел: Без наполнения

49. Развитие качеств выносливости в избранном виде лёгкой атлетике 400м с/б.

50. Методика развития двигательных качеств у детей дошкольного возраста

51. О взаимосвязях рынков реально потребляемых продуктов и услуг, разного рода спекулятивных рынков "ценных бумаг" и прочих "сокровищ"

52. Рынок банковских услуг

53. Электронные системы расчетов: розничные банковские услуги

54. Учет формирования себестоимости транспортных услуг
55. Система учета затрат и калькулирования себестоимости продукции (работ, услуг)
56. Особенности процесса производства культурных услуг

57. Выяснение специфических факторов и качеств продуктов питания, влияющих на спрос этих продуктов у населения

58. Сравнительная оценка качества мясных консервов отечественного и импортного производства

59. Сравнительная оценка качества растительных масел отечетвенного и импортного производства

60. Ассортимент и оценка качества шоколада и шоколадных изделий советского и импортного производства

61. Сегментирование потребителей услуг

62. Личностные качества руководителя

63. Международный рынок туристических услуг

64. Управление качеством продукции

Магнитный конструктор 3D из 20 деталей.
Магнитный конструктор из 20 квадратов и треугольников различных ярких цветов порадует Вашего ребенка. Изготовлен из высококачественного
997 руб
Раздел: Магнитные и металлические конструкторы
Набор маркеров для досок "E-361", 1 мм, 8 цветов.
Маркеры для написания и маркировки текста на белых досках. Стирается сухой губкой почти со всех плотных поверхностей, например, эмали,
592 руб
Раздел: Для досок
Детская каталка "Вихрь", зеленая.
Маленькие гонщики в возрасте от 1 до 3 лет будут в восторге от маневренной машинки "Вихрь". Легкая и невероятно простая в
1350 руб
Раздел: Каталки

65. Управление качеством обслуживания клиентов

66. Виды информационных и вычислительных услуг

67. Управление качеством работы

68. Внутрифирменное планирование деятельности предприятия в современных условиях на примере КП курортных услуг «Отдых»

69. Система управления качеством

70. Разработка мероприятий по управлению качеством
71. Управление качеством на основе стандартов ИСО 9000
72. Управление качеством

73. Формирование себестоимости продукции (работ, услуг) (с позиции действующего законодательства [Курсовая])

74. Планирование и стимулирование повышения производительности, качества и оплаты труда

75. Система управления на японских предприятиях. КРУЖКИ КАЧЕСТВА

76. Бизнес-план деятельности предприятия по оказанию услуг информационно-маркетингового и телекоммуникационного обеспечения субъектов рынка г. Твери

77. Совершенствование системы качества автомобильного завода

78. Изучение уровня затрат предприятия на производство (реализацию) продукции (услуг)

79. Удвоение ВВП – реальная возможность по повышению уровня и качества жизни россиян

80. Гостиничные услуги и их стандартизация

Автомобильная термокружка Tramp TRC-004 (450 мл).
Термокружка - долго сохраняет тепло. Крышка-поилка из термостойкого пластика предохраняет от проливания жидкости и не дает напитку остыть.
360 руб
Раздел: Прочее
Набор для специй "Сад", 5 предметов, 19x14x13,5 см.
Набор для специй на деревянной подставке. Размер: 19x14x13,5 см. Материал: керамика.
552 руб
Раздел: Наборы для специй
Муфта для рук "Еду-Еду", на коляску, зимняя, цвет: шоколадный.
Зимняя муфта с надежными кнопками быстро и удобно надевается на ручку коляски или санок. Муфта позаботится о том, чтобы Ваши руки
519 руб
Раздел: Муфты на ручку

81. Оптимизация. Качество. Эффективность: параметры реформирования Вооруженных Сил России

82. Изменение качества копченых рыбных товаров при их хранении

83. Какие качества русского народа вызывают наибольшее раздражение и гнев М. Е. Салтыкова-Щедрина?

84. Ранжирование критериев при выборе перевозчика потребителями транспортных услуг

85. Маркетинг и управление качеством

86. Маркетинг услуг
87. Маркетинг услуг ресторана
88. Маркетинговый анализ услуг кадрового агентства на рынке труда квалифицированных специалистов

89. Оценка качества продукции

90. Показатели качества товара Пути повышения конкурентоспособности

91. Промышленные услуги: инжиниринг

92. Рынок гостиничных услуг в Санкт-Петербурге

93. Услуги через Интернет

94. Актуальные вопросы иммунизации: предоставление иммунизационных услуг

95. Семь гормонов, определяющих качество жизни

96. Качество жизни больных с имплантированным электрокардиостимулятором

Ракета "Мир".
Модель 2018 года. Боковые разгонные блоки отделяются одновременно при перемещении оранжевого кольца вверх, следующая ступень также
412 руб
Раздел: Космический транспорт
Пакеты фасовочные, 10(+8)x27 см (1000 штук).
Область применения: расфасовка, упаковка продуктов питания и товаров народного потребления как на производстве, так и в быту. Размер:
306 руб
Раздел: Пакеты для продуктов
Самоклеящиеся этикетки, A4, 105x74 мм, 8 этикеток на листе.
Формат: А4. Размер: 105x74 мм. В комплекте: 100 листов (на 1 листе 8 этикеток).
500 руб
Раздел: Бейджи, держатели, этикетки

97. Мировой рынок услуг

98. Анализ затрат на качество продукции

99. Менеджер по качеству


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.