Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте za4eti.ru

Компьютеры, Программирование Компьютеры, Программирование     Программное обеспечение Программное обеспечение

Системы IVR: проблемы и решения

Фонарь желаний бумажный, оранжевый.
В комплекте: фонарик, горелка. Оформление упаковки - 100% полностью на русском языке. Форма купола "перевёрнутая груша" как у
59 руб
Раздел: Небесные фонарики
Забавная пачка денег "100 долларов".
Купюры в пачке выглядят совсем как настоящие, к тому же и банковской лентой перехвачены... Но вглядитесь внимательней, и Вы увидите
48 руб
Раздел: Прочее
Фонарь садовый «Тюльпан».
Дачные фонари на солнечных батареях были сделаны с использованием технологии аккумулирования солнечной энергии. Уличные светильники для
106 руб
Раздел: Уличное освещение

Дмитрий Хижинский, For e-I . Безусловно, сегодня как никогда компании стремятся к повышению качества обслуживания клиентов и совершенствованию своей телефонной инфраструктуры. Об одной из важных составляющих этой инфраструктуры, системе IVR (I erac ive Voice Respo se), и пойдет речь в нашей статье. IVR - это интерактивная информационно-справочная система,необходимая для автоматизации обработки запросов клиентов. При построении IVR могут возникать ошибки, которые вызывают недовольство клиентов, во многих случаях оправданное: бездумное установление голосового меню отнюдь не решает всех проблем. К сожалению,неправильно организованная IVR может, скорее, навредить. Тем не менее, эта система - полезная вещь, и при правильно спроектированном голосовом меню она поможет оставить приятное впечатление от общения с компанией, сократить текущие расходы и увеличить объем продаж. Итак, что нужно сделать, чтобы клиенты пользовались системой IVR с удовольствием? Как избежать ошибок при проектировании голосового меню? Какие технологии использовать? Назначение IVR Повышение качества обслуживания клиента Естественно, желание каждого звонящего клиента - быстро получить ясный ответ на свой вопрос. Применение системы IVR позволяет уменьшить время ожидания в очереди на обслуживание. Исследования показывают, что около 40% вопросов клиентов достаточно просты и могут быть легко автоматизированы, при этом операторы смогут сосредоточиться на обслуживании более сложных клиентских запросов. В результате автоматизации ответов на простые вопросы сократится время ожидания соединения с оператором и уменьшится число абонентов, не дождавшихся ответа. Использование системы IVR позволяет круглосуточно обслуживать клиентов без привлечения для этой цели дополнительного персонала. Кроме того, система IVR не подвержена "смене настроения", ее "не раздражает" назойливость клиентов. Если клиент многократно задает один и тот же вопрос и несколько раз переспрашивает, в ответах IVR не промелькнет и нотки раздражения. Также замечено, что некоторые клиенты в силу своей застенчивости предпочитают общаться с автоматической системой, а не с оператором. Увеличение дохода компании Переход на круглосуточный режим обслуживания звонков способствует росту клиентской базы, что, соответственно, увеличивает доходы компании. Также есть возможность расширения рынка продаж за счет привлечения абонентов из других часовых поясов. Сотрудники, обслуживающие клиентов, освобождаются от рутинной работы и сосредотачиваются на более важных вопросах. Повышается эффективность работы персонала. Снижение накладных расходов Здесь прослеживается очень простая зависимость: использование системы IVR позволяет сократить штат и таким образом уменьшить расходы на зарплату, аренду помещения, оплату телефонных переговоров, закупку и обслуживание дополнительного оборудования. Что раздражает клиента? Рассмотрим пример использования традиционной IVR для ответа на телефонные звонки или выдачи наиболее часто запрашиваемой справочной информации. Клиент звонит в сервисную службу одного из сотовых операторов и хочет, к примеру, узнать информацию о подключении услуги "Определитель номера" для своего сотового телефона.

После набора номера клиенту в первую очередь сообщат новости фирмы, что займет одну-две минуты, после чего система перечислит пункты меню, где возможен выбор посредством нажатия кнопок в тоновом режиме. Затем можно перейти к меню "Подключение услуг". Все эти операции, хотя и проходят в автоматическом режиме, занимают довольно продолжительное время, что, безусловно, не может не раздражать абонента. Почему так происходит? В большинстве существующих систем IVR используется запись голосовых сообщений с предложением нажать какую-либо кнопку на телефонном аппарате абонента, предварительно выбрав на нем режим тонального набора. Такая технология подходит для обработки элементарных запросов. Однако если запрос достаточно сложный, то и система голосового меню значительно усложняется. Повышается вероятность ошибочных действий, попадания не на те ветви меню и, как следствие, недоверие к системе со стороны клиента. Простым и эффективным средством решения данной проблемы является использование технологии распознавания речи, что позволит быстро подключить услугу: произнеся две фразы - "Подключение услуг" и "Определитель номера", система сразу переходит к пункту, которым интересуется абонент. Рекомендации по построению системы IVR Чтобы добиться расположения клиентов и получить максимальную отдачу от внедрения системы IVR, нужно тщательно проанализировать, какие функции поддаются автоматизации и как их выполнение можно эффективно переложить на IVR. При этом необходимо понимать, что не все функции поддаются автоматизации. Например, проверка остатка на кредитной карточке - это та операция, которая без проблем может быть автоматизирована. Перевод с текущего счета суммы в 1 тыс. грн. для оплаты счета за товар тоже вполне может быть автоматизирован. Однако при оформлении сделки, скажем, на 200 тыс. грн. клиент предпочитает общаться непосредственно с оператором. То же самое можно сказать и о блокировке украденной кредитной карты - участливый, доброжелательный голос оператора успокоит пострадавшего. Поэтому перед тем как заняться автоматизацией какой-либо функции, следует взглянуть на этот процесс глазами клиента. Полностью ли будет удовлетворен запрос клиента? Насколько важно для клиента получение данной информации? Что предпочитает клиент в данной ситуации - живое общение или автоматический ответ? Если логика автоматизации процесса достаточно сложна для понимания среднестатистическим клиентом или автоматизация сделана в ущерб информативности, клиент будет недоволен. На основе богатого опыта разработок и внедрения систем IVR можно сформулировать рекомендации, которые будут полезны как при создании простой системы IVR, так и в случае построения сложного голосового меню: предусмотреть варианты сообщений, ориентированных на различную степень профессиональной подготовленности клиента, чтобы удовлетворить различные виды запросов; сформулировать вводную информацию для нового клиента, в то же время предоставив возможность клиенту, знакомому с системой, избежать прослушивания вводной информации; создать в компании команды "клиентов" и "операторов" для тестирования системы IVR; не усложнять голосовое меню (использовать не более 3-4 позиций для выбора на каждом уровне); нарисовать логическую схему голосового меню и убедиться, что все его ветви согласуются по длине; в первую очередь доходчиво объяснить клиенту правила навигации и способ получения дополнительной помощи; при записи голосовых сообщений желательно вначале объявлять назначение позиции меню, а затем - какую клавишу следует нажимать; предоставлять выбор наиболее важных или часто используемых позиций меню в первую очередь; делать голосовые сообщения краткими, но информативными, использовать акцентирование ключевых слов; применять паузы для отображения структуры меню: короткие паузы - между опциями меню, более длинные - для разделения различных уровней меню.

В то же время следует избегать слишком длинных пауз, так как клиент может принять их за разрыв связи; тщательно подобрать формулировки и интонации при построении фраз, чтобы четко объяснить клиенту структуру меню и назначение его опций; прочитать сообщения вслух перед их записью, чтобы выявить возможные двусмысленности и несуразицы, а также оценить временной баланс; обеспечить клиенту возможность вернуться из любой позиции на предыдущий уровень меню или в корневое меню системы; придать индивидуальность голосовому меню (для этого целесообразно использовать выразительный и доверительный голос), а также определиться, в каких ситуациях более подходит женский голос, а в каких - мужской. Распознавание речи В современных системах IVR активно используется технология распознавания речи. IVR с распознаванием речи "понимает" слова или фразы, произнесенные абонентом в телефонную трубку, и переключается на необходимый ответ. Технология распознавания речи имеет два важных преимущества. Во-первых, значительно облегчается ввод данных для абонента. Использовать клавиши телефона иногда бывает затруднительно, особенно с радиотелефона. К тому же у многих клиентов на стационарном телефоне отсутствует кнопка тонального набора, и не все умеют ею пользоваться, поэтому распознавание речи - самый приемлемый способ общения в данной ситуации. Во-вторых, сокращается время обслуживания клиента и, естественно, уменьшаются расходы на телефонную сеть общего пользования. В приведенном ниже примере использование технологии распознавания речи позволяет сократить время выдачи клиенту сообщения в 10 раз. Меню с записанными сообщениями и вводом данных в тональном режиме (воспроизведение длится около 30 с). - "Чтобы продолжить и затребовать кредит, нажмите "2". - "Чтобы автоматически затребовать кредит, необходимо ввести сумму кредита на ваш счет в долларах и центах, используя кнопки вашего телефона". - "Вы должны ввести центы, даже если они нулевые, поскольку у вас нет десятичной точки. Например, для запроса кредита в два доллара и тридцать пять центов вы должны ввести "два", "три", "пять". Меню с распознаванием речи (длительность не более 4 с). - "Какую сумму кредита вы хотели бы зачислить на ваш счет?". Распознавание речи позволяет упростить логику общения клиента с системой IVR. Вместо совершения многочисленных комбинаций можно попасть на нижний уровень меню при помощи одной ключевой фразы. Меню с записанными сообщениями и вводом данных в тональном режиме. - "Здравствуйте! Вы находитесь в главном меню службы сервиса сотовой компании "Всегда с Вами". Для получения баланса вашего счета нажмите "1". Для работы с дополнительными сервисами нажмите "2". Для получения помощи нажмите "9". Нажимаем "2". - "Вы находитесь в меню дополнительных сервисов. Для подключения дополнительной услуги нажмите "2". Для отключения дополнительной услуги нажмите "3". Нажимаем "3". - "Вы находитесь в меню подключения дополнительных услуг. Для подключения АОН нажмите "1". Для подключения переадресации нажмите "2". Для подключения роуминга нажмите "3". Нажимаем "3". - "К сожалению, остаток на вашем счете не позволяет подключить роуминг.

Диалектический синтез знаний в кибернетике//Материалистическая диалектика. Т. 3. М., 1983. С. 153-174. 16 Аптер М. Кибернетика и развитие. М., 1970. С. 35. 17 Horz H. Dialektischer Determinismus und allgemeine Systemtheorie // Deutsche Zeitschrift fur Philosophie. 1977. H. 6. S. 658-659. 18 Ленин В. И. Полн. собр. соч. Т. 29. С. 317. 19 См.: Мелюхин С. Т. Материя в ее единстве, бесконечности и развитии. М., 1966; Ильин А. Я. Принцип самодвижения материи и его методологическая роль в решении проблемы активности живого // Ленинизм и философские проблемы современности. М., 1970; Вяккерев Ф. Ф. Проблема самодвижения в материалистической диалектике. Л., 1972; Пушкин В. Г. Принцип саморазвития и самоорганизующиеся системы // Философские и социологические исследования. Вып. XIII. Л., 1972; Он же. Самоорганизующиеся системы и проблема прогресса//Закономерности прогрессивной эволюции. Л., 1972; Петрушенко Л. А. Самодвижение материи в свете кибернетики. М., 1971; Он же. Единство системности, организованности и самодвижения. М., 1975; Морозов М. Н

1. Медико-криминалистические аспекты назначения и проведения экспертиз в случаях отравления техническими жидкостями.

2. Некоторые научно-технические проблемы развития электромеханики малой мощности

3. Научно-технические проблемы применения оптического излучения в сельскохозяйственном производстве

4. Проект участка цеха по производству товаров бытового и технического назначения методом литья под давлением на ОАО "БЗЗД" мощность 400 тонн в год

5. Оценка безотказной работы технической аппаратуры (задачи)

6. Принцип работы и назначение телескопа
7. Роль микроэлементов в обменных процессах растений и на накоплении ими биологически активных веществ (Реферат (обзор литературы) () WinWord 97)
8. Военные реформы 1862-74 годов в России. Техническое перевооружение армии и флота, всесословная воинская повинность. Изменение системы военного управления

9. Подготовка войск специального назначения в России

10. Ракетные войска стратегического назначения

11. Великобритания (расширенный вариант реферата 9490)

12. Технический проект аэрофотосъемки

13. Правовой режим земель сельскохозяйственного назначения

14. Понятие и состав земель сельскохозяйственного назначения

15. Пенсии за выслугу лет. Условия назначения

16. Принципы технического регулирования, порядок разработки, принятия технических регламентов

Мозаика с прозрачным полем, 40 мм, 70 деталей.
Мозаика с прозрачным полем – отличный подарок для маленьких фантазеров. Из красочных деталек-ромбиков ваш ребенок сможет собирать любые
439 руб
Раздел: Пластмассовая
Конструктор "Избушка" (37 деталей).
Новый хит продаж — конструкторы "Brickmaster" для юных строителей. В набор входит 37 кирпичиков из обожженной глины, безопасный
330 руб
Раздел: Дома, дворцы
Настольная игра "Мафия. Вся семья в сборе".
Город засыпал. Каждое утро его жители с ужасом читали в свежих газетах отчёты о жертвах криминальной войны. Каждый день немногие
1990 руб
Раздел: VIP-игровые наборы

17. Технические резервы в страховой компании

18. Рабочее место технического дизайнера

19. Missile Defense System - Buren for the United States

20. Banking system

21. Несколько рефератов по культурологии

22. О назначении поэта и поэзии в творчестве А.С.Пушкина
23. А.С. Пушкин и М.Ю. Лермонтов о назначении поэта и поэзии
24. Реферат по научной монографии А.Н. Троицкого «Александр I и Наполеон» Москва, «Высшая школа»1994 г.

25. Крейсер I-го ранга Цусимской кампании "Дмитрий Донской". История и технические характеристики

26. Научно-техническое сотрудничество стран-членов СЭВ

27. Computer System

28. Структура персонального компьютера. Основные и периферийные устройства, их характеристики и назначение

29. Система научно-технического перевода (пример перевода программой PROMT Гигант)

30. Устройство и назначение системы BIOS ЭВМ

31. Расчет надежности, готовности и ремонтопригодности технических средств и вычислительных комплексов

32. PENTIUM Processor. Технический обзор

Сумка-холодильник FIT (2 охлаждающих блока в комплекте), 44х24х26 см.
Для транспортировки и хранения продуктов питания при пониженной температуре. Алюминиевый теплоотражающий слой внутри сумки. 2 охлаждающих
905 руб
Раздел: Подогреватели, термоконтейнеры
Часы настольные "Якорь", 15x6x3 см.
Настольные часы выполнены в оригинальном стиле и с легкостью украсят интерьер вашей комнаты. Работают от батарейки типа АА (в комплект не
1229 руб
Раздел: Часы настольные
Маркер для плиточных швов E-8200.
Улучшает цвет швов между кафелем. В состав чернил входит фунгицид, предотвращающий образование плесенного грибка. Нестираемые водостойкие
311 руб
Раздел: Золотые, серебряные

33. Разработка информационно-справочной системы "Технический паспорт автомобиля" /Prolog/

34. Разработка информационно-справочной системы "Технический паспорт автомобиля"

35. BIOS: назначение и настройка

36. Технический анализ рынка ценных бумаг на примере акций РАО "ЕЭС Россия" 2001-2002 гг.

37. Программное обеспечение удалённого доступа к технической документации

38. Управление техническими системами (лекции)
39. Порядок назначения на должность судьи и председателя суда
40. Субъект преступления ("подновлённая" версия реферата 6762)

41. Сосна, ее микро и макростроение, техническое использование

42. Образовательная программа школы: назначение, содержание, участие учителей и учащихся в ее разработке

43. Технические средства статической проекции и методика их применения в начальной школе

44. Материально-техническая база общественного питания

45. Принципы технического регулирования, порядок разработки, принятия технических регламентов

46. Компенсация реактивной мощности в сетях общего назначения

47. Технические средства транспорта

48. Методические указания по технической механике

Мольберт "Ника", двухсторонний, с пластмассовой азбукой (сиреневый).
Двухсторонний мольберт для детей от 1,5 лет. (Внимание! В комплекте мелкие детали). - доска для рисования маркером; - доска для рисования
1575 руб
Раздел: Буквы на магнитах
Зонт детский Mary Poppins "Насекомые", 46 см.
Детский зонтик-тросточка "Насекомые" защитит ребенка от непогоды, потому что не боится дождя и ветра благодаря прочному
327 руб
Раздел: Детские
Держатель для пропуска "DELUXE PRO".
Элегантный держатель для горизонтального вертикального пропуска из прозрачного акрила с рулеткой (вытягивается на 80 см). Оригинальный
500 руб
Раздел: Бейджи, держатели, этикетки

49. Конструкции технического обслуживания и ремонта спецтехники

50. Технический проект на производство топографо-геодезических работ

51. Основы конструирования: Проектирование привода общего назначения содержащего цепную передачу

52. Топливно-смазочные материалы, технические жидкости, резинотехнические изделия для автомобиля ЗИЛ-130

53. Горюче смазочные материалы, технические жидкости и резинотехнические изделия для автомобиля ВАЗ-21043

54. Билеты по техническому обслуживанию автомобилей
55. Техническое обслуживание легкового автомобиля
56. Технические средства транспорта

57. Ремонт и техническое обслуживание тормозных систем легкового автомобиля

58. Анализ эксплуатационных качеств и разработка мероприятий на техническое обслуживание судового дизеля 8ЧН20/26 для судов типа «Атлантик 433»

59. Назначение дорожного сервиса

60. Психология труда (Обзорный реферат по психологии труда)

61. Техническое обслуживание и эксплуатация электрического и электромеханического оборудования

62. Логико-методологические аспекты технического знания

63. Часы - величайшее техническое изобретение человечества

64. Несколько рефератов по Исламу

Бумага чертежная, А4, 100 листов.
Плотность 200 г/м2. ГОСТ 597-73.
475 руб
Раздел: Папки для акварелей, рисования
Кипятильник электрический погружной (1500 Вт).
Мощность: 1500 Вт. Длина шнура: 120 см. Объем нагреваемой воды: 5 л. Время нагрева воды: 28 мин. • Надежный спиралевидный нагревательный
409 руб
Раздел: Кипятильники
Настольная игра "Фиббер".
Веселая карточная игра для детей и взрослых. В переводе с английского Fibber означает «врунишка, обманщик». Задача всех игроков «поймать»
1184 руб
Раздел: Прочие

65. Планирование потребности в тракторах. Определение видение видов ТО и ремонтов, сроков их проведения. Расчет затрат средств на ремонты и техническое обслуживание

66. Шпаргалка по всему курсу физики (как ее преподают в Днепропетровском Государственном Техническом Университете Железнодорожного Транспорта)

67. Устройство, назначение, принцип работы, типы и история телескопа

68. "Камю", "Сартр", "Шопенгауэр", "Ясперс", "Фромм" (Рефераты, доклады по философии)

69. Реферат по статье П. Вайнгартнера «Сходство и различие между научной и религиозной верой»

70. Проблема "искусственного интеллекта": технические и социально-этические аспекты
71. Banking system
Banking system
72. Основы технического и фундаментального анализа ценных бумаг

73. Бухгалтерский баланс, понятие, назначение, порядок составления и структура его статей

74. Маркетинг Омского Государственного Технического Университета

75. Валютный рынок. Фундаментальный и технический анализ

76. Презентация: смысл, назначение, содержание

77. Расчет затрат на техническую подготовку производства по модернизации токарно-револьверного станка 1B340Ф30

78. Техническая подготовка производства

79. Бизнес-план производства технического углерода (сажи) (и газообразного водорода)

80. Технический анализ и его применение на примере данных полученных с Московской фондовой биржи

Набор заколок для волос "Сто причёсок".
Набор заколок «Сто причёсок» поможет Вам каждый раз по-новому укладывать волосы, В комплект входит шесть разных видов заколок и
434 руб
Раздел: Заколки, резинки, валики
Палатка игровая "Слоненок".
Игровой домик-палатка Слоненок предназначен для детей от 3х лет. Игровая палатка из легкой водонепроницаемой ткани, грязь легко смывается
1717 руб
Раздел: Без шаров
Мешок для обуви "Animal Planet. Too cute", 38x33 см, розовый.
Мешок для обуви с дополнительным карманом на молнии. Материал: текстиль. Размер: 38x33 см. Цвет: розовый.
394 руб
Раздел: Сумки для обуви

81. Числа Фибоначчи: технический анализ

82. Рынок научно-технической продукции в России. Его современное состояние и тенденции развития

83. Научно-технический прогресс: суть и роль в экономике

84. Экономические методы управления сбытовой деятельностью при реализации товаров производственного назначения

85. Научно-техническая революция и структурная перестройка производственного аппарата

86. Значение научно-технической революции ХХ века
87. Уроки родиноведения в школе и техническом вузе
88. “Оруженосцы нации”: вермахт и части особого назначения СС (1934-1939 гг.)

89. Формирование технических наук

90. Цифровизация и многофункциональность - приоритеты развития технических средств российского ТВ вещания

91. Научно-технический комитет ВМФ: история создания и его роль в организации кораблестроения

92. Автоматизированные системы управления техническими средствами

93. Архитектурные особенности и технические характеристики видеоадаптеров

94. Технические средства передачи информации

95. Деятели искусства о назначении своего творчества

96. Развитие новых жанров искусства, как технической революции

Набор "Френч-пресс со стаканами" (арт. RSG-660008-M).
Набор френч-пресс со стаканами Rosenberg изготовлен из высококачественной нержавеющей стали и термостойкого стекла. Удобная
687 руб
Раздел: Наборы посуды
Развивающая игрушка-прорезыватель Vulli "Жирафик Софи", 21 см, большой.
Уникальная развивающая игрушка взаимодействует со всеми органами чувств малыша. Обладает всеми теми же свойствами, что и стандартный
2451 руб
Раздел: Силиконовые
Неодимовый магнит, прямоугольник 40х20х10 мм.
Относится к классу неодимовых, что указывает на его очень большую магнитную удерживающую силу. Кроме того изделие характеризуется
670 руб
Раздел: Магниты канцелярские

97. реферат

98. Стихи о назначении поэта и поэзии

99. Н. А. Некрасов о назначении поэта и поэзии

100. В.В.Маяковский о назначении поэта и поэзии


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.