Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
Библиотека Рефераты Курсовые Дипломы Поиск
сделать стартовой добавить в избранное
Кефирный гриб на сайте za4eti.ru

Искусство, Культура, Литература Искусство, Культура, Литература     Литература, Лингвистика Литература, Лингвистика

Комплексная оценка услуги

Браслет светоотражающий, самофиксирующийся, желтый.
Изготовлены из влагостойкого и грязестойкого материала, сохраняющего свои свойства в любых погодных условиях. Легкость крепления позволяет
66 руб
Раздел: Прочее
Забавная пачка "5000 дублей".
Юмор – настоящее богатство! Купюры в пачке выглядят совсем как настоящие, к тому же и банковской лентой перехвачены... Но вглядитесь
60 руб
Раздел: Прочее
Чашка "Неваляшка".
Ваши дети во время приёма пищи вечно проливают что-то на ковёр и пол, пачкают руки, а Вы потом тратите уйму времени на выведение пятен с
222 руб
Раздел: Тарелки

Комплексная оценка услуги Алексеев А.А. В настоящем разделе пособия приведен метод комплексной оценки услуги и отдельных ее составляющих, позволяющий выявить компоненты, которые необходимо скорректировать в процессе позиционирования услуги на рынке, скорректировать систему позиционирования и продвижения услуги, получить количественную оценку в отношении услуги и ее составляющих. Определение вышеописанных показателей принципиально необходимо при выведении нового товара на рынок (или репозиционирования, модернизации старого), поскольку именно на их основе возможно формирование рационального и экономически оправданного комплекса продвижения услуги на рынке. 1. Оценка составляющих услуги по методу МКОТС Как оценить потребности потенциального покупателя, на основе которых мы могли бы сформировать конкурентоспособные составляющие нашей услуги? Для этого необходимо еще раз рассмотреть и понять сущность услуги с точки зрения маркетинга. Рассмотрение предлагается на базе маркетинговой инновационной модели "МКОТС", которая по своей методической сущности согласовывается с "западной" моделью "сервисного качества". Модель позволяет: определить значимость для потребителя отдельных составляющих услуги; определить составляющие новой услуги и внимание, которое необходимо каждой из них; определить "акценты" рекламной политики предприятия (сравнительный критерий); рассчитать степень удовлетворенности потребителя составляющими услуги и всей услугой в целом; определить составляющие, которые необходимо корректировать в услуге; определить эффективность мероприятий по корректированию составляющих услуги. Рассмотрим метод построения модели как поэтапный алгоритм, позволяющий реализовать все ее вышеперечисленные возможности. Этап I. Определение составляющих услуги В первую очередь, метод, построенный на базе маркетинговой инновационной модели "МКОТС", подразумевает определение составляющих услуги. Составляющие услуги - это потребности, удовлетворяемые с ее помощью. Очевидно, что любая услуга удовлетворяет не одну потребность, а несколько, например услуга по "рекламному продвижению товаров фирмы" удовлетворяет ряд потребностей руководителей предприятия, по отношению к которому такая услуга оказывается: привлечение клиентов; создание имиджа фирмы; соответствие цены предполагаемому ценовому диапазону; наличие "высокой" репутации фирмы, оказывающей услугу; эстетика (дизайн и эстетико-этические составляющие) оказываемой услуги. Соответственно, данные потребности, удовлетворяемые в процессе оказания услуги, и будут являться составляющими услуги (компонентами услуги). Для краткости, назовем компоненты услуги: "привлечение", "имидж", "цена", "репутация" и "эстетика". То есть определено - из каких составляющих нам нужно комплектовать услугу. Формирование комплекса составляющих для конкретных услуг производится экспертами в соответствующих предметных областях на основе опыта позиционирования и/или исследования базовых потребительских тенденций. Рекомендуется формирование компонентов в количестве от 5 до 7, поскольку меньшее количество компонентов не выразит сущности потребностей, удовлетворяемых услугой, а большее количество заведомо избыточно и размывает сущность услуги.

Очевидно, что каждая составляющая (компонента) услуги это также сумма ряда подкомпонентов, которые на более детальном уровне уточняют ее сущность. Составляющие первого и второго уровня могут быть представлены в виде древовидной разветвленной структуры, как показано на рис. 1 Рис. 1. Древовидная структура представления компонент первого и второго уровня в отношении услуги, рассматриваемых по методу МКОТС Этап II. Формирование системы опроса Исходными данными для решения поставленной задачи (оценка составляющих услуги) являются результаты опроса потенциальных потребителей, то есть метод построен на экспертном опросе. На основе предварительно определенных компонентов услуги ("привлечение", "имидж", "цена", "репутация" и "эстетика") формируется система опроса потенциальных потребителей, в которую закладываются следующие задачи: определение значимости (веса) компонентов услуги для потенциального потребителя и определение отношения потребителя к каждому из компонентов системы по четырех- и более дифференциальной шкале (Z - обозначение дифференциальности шкалы). При формировании системы опроса, во-первых, задается вопрос с целью определения значимости параметров. Во-вторых, вопрос о степени реализации составляющих услуги для опрашиваемого клиента (очевидно, что опрос по данному методу должен проводиться только после оказания клиенту услуги). В-третьих, в той или иной форме задается вопрос с целью определения принадлежности опрашиваемого к определенному сегменту (о сущности сегментирования более подробно в разделе 4). Актуален вопросы о дифференциальности шкалы опроса, которая в соответствии с требованиями данного метода должна быть максимальна и одинакова для всех компонентов системы. Максимальность шкалы диктуется в настоящем методе целью получения большей точности при количественной оценке компонента. Ограничивающим параметром при установке дифференциальности шкалы семантического дифференциала является достоверность получаемых результатов. Очевидно, что оптимальной величиной семантического дифференциала в данном методе является величина 10 пунктов сравнения, что обусловлено по всей видимостью привычностью респондентов к десятичности представления цифровой информации. Ниже представлен письменный вариант макета опросного листа в наиболее общей форме: Макет опросного листа 1. Пронумеруйте нижеперечисленные составляющие услуги по рекламе продукции Вашей фирмы в порядке уменьшения значимости для Вас, используя все числа от 1 до 5. Число "5", записанное в клетку напротив какого-либо компонента, указывает на его наибольшую, а "1" - наименьшую значимость для Вас.   привлечение клиентов;   создание имиджа фирмы;   соответствие цены предполагаемому ценовому диапазону;   наличие "высокой" репутация фирмы, оказывающей услугу;   эстетика (дизайн и эстетико-этические составляющие) оказываемой услуги 2. Укажите, на сколько баллов в оказанной Вам нашей фирмой услуге реализованы свойства соответствующих ее компонентов, принимая за 1 - полностью не реализованные, а за 10 - полностью реализованные: Насколько оказанная нашей фирмой услуга помогла Вам в привлечении клиентов?                     1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Насколько в процессе оказания услуги нам удалось благополучно представить имидж Вашей фирмы?                     1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Насколько соответствовала цена, которую Вы заплатили за оказанную нами услугу, предполагаемому Вами ценовому диапазону?                     1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Насколько высоко Вы оцениваете репутацию нашей фирмы?                     1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 В какой степени Вам показалась удачной эстетика оказанной услуги?                     1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 3.

Укажите Ваше место работы и должность:   Результаты опроса фиксируются в базе данных, например в MS Access, фрагмент результатов накопления в которой представлен в табл. 1. Таблица 1 Фрагмент результата накопления данных опроса   Значимость Оценка Сегмент da e w1 w2 w3 w4 w5 m1 m2 m3 m4 m5 seg 29.03.97 4 5 2 1 3 2 3 2 2 4 3 29.03.97 5 2 1 3 4 4 3 4 2 2 2 : : : : : : : : : : : : 30.12.97 2 1 2 3 3 2 2 2 2 2 4 Обработка данных по представленному массиву ведется только после предварительной сортировки массива по сегментам. Общую базу данных необходимо разделить на j массивов, соответствующих числу сегментов. Далее обработка каждого из разделенных массивов, имеющих отношение к отдельным сегментам рынка, нужно вести по отдельности. Накопление результатов и их обработка могут производиться по расчетному базису, представленному в III-IV этапах метода. Для реализации расчетного алгоритма возможно применение программного пакета "МКОТС 2.0", интерфейс которого представлен на рис. 2. Рис. 2. Интерфейс программного пакета "МКОТС 2.0" Этап III. Оценка веса (значимости) составляющих услуги Очевиден принцип пересчета значений базы данных в соответствующий вес компонентов, например это можно сделать простым суммированием значений по всем полям (w1, :, w5) с последующей нормализацией значений для каждого сегмента. Результат такого пересчета представлен в табл. 2. Таблица 2 Структура веса составляющих услуги по j-му сегменту на примере товара: "оказание рекламных услуг" Компоненты (потребности) Wij "привлечение" 1.00 "имидж" 0.57 "цена" 0.43 "репутация" 0.29 "эстетика" 0.71 Мы можем видеть вес (значимость для потребителей услуги) отдельных ее составляющих. И на основе полученного распределения значимости между составляющими услуги можно сделать соответствующие выводы: если формируется новая услуга, то возможно определение составляющих, которые необходимо усилить (уделить первейшее внимание при формировании) в первую очередь. В нашем примере (см. табл. 2) мы должны сделать акцент при формировании услуги на ее эффективность с точки зрения привлечения клиентов для фирмы, которой мы оказываем услугу ("привлечение" - W=1.00). для существующей услуги, в процессе реализации комплекса ее продвижения, возможно определение акцентов рекламной компании в отношении предлагаемой услуги. В нашем примере "привлечение" и "эстетика" имеют наибольшие значения веса среди составляющих услуги (1.00 и 0.71 соответственно). Соответственно и акценты рекламной политики должны основываться на "подчеркивании" того, насколько эффективна наша услуга с точки зрения привлечения клиентов и насколько высок ее эстетический уровень. Этап IV. Расчет удовлетворенности составляющими услуги и услугой в целом Удовлетворенность составляющими оказанной услуги пересчитывается из расчетной базы данных аналогично пересчету веса: вычисляется сумма по колонкам (по всем составляющим услуги m1-m5), результат пересчета взаимно нормализуется (приводится к визуально сопоставимым значениям от 0 до 1). Результаты расчета представлены в табл. 3. Таблица 3 Результат расчета удовлетворенности отдельными составляющими услуги и услугой в целом на примере услуги: "оказание рекламных услуг" Компоненты (потребности) Wij uij Wij uij "привлечение" 1.0

Это значит, что морские пути, проходящие вдоль западного и северо-западного побережья, так же как и вдоль южного и северо-восточного, могут контролироваться из Севастополя при совершенно аналогичной затрате времени, независимо от того, какими средствами будет осуществляться этот контроль - самолетами, крейсерами или подводными лодками. Наличие такой базы, как Севастополь, с одной из лучших бухт в мире по размерам и навигационному удобству и других меньших портов (Феодосия, Ялта, Керчь) и полный контроль над входом в Азовское море - вот основные элементы стратегического положения Крыма. Современная война, требующая комплексной оценки театра военных действий не только с навигационной, но и с воздушной точки зрения (особенно в части естественных условий для базирования авиации), не снизила, а повысила стратегическое значение Крыма. Несмотря на наличие горного кряжа вдоль южного берега, на всем остальном пространстве полуострова рельеф настолько спокоен, лесной растительности так мало и грунт столь удовлетворительный, что Крым представляет собой огромный аэродромный узел или, вернее, превосходный плацдарм для базирования авиации

1. Оценка качества продовольственных товаров

2. ОЦЕНКА ЭКОЛОГИЧЕСКОГО ВОЗДЕЙСТВИЯ НА КАЧЕСТВО ВОДНЫХ РЕСУРСОВ КАЛИНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ, В ЗАВИСИМОСТИ ОТ ХАРАКТЕРА ЗАГРЯЗНЕНИЯ (MS Works, ТХТ)

3. Оценка имущества, полученного в качестве вклада в уставный капитал

4. Оценка животных-производителей по качеству потомства на специальных станциях

5. Анализ ассортимента и оценка качества колбасных изделий реализуемых предприятием розничной торговли

6. Методы оценки деловых и личных качеств руководителей и специалистов
7. Анализ и оценка актива и пассива бухгалтерского баланса на примере конкретного предприятия
8. Оценка финансового состояния организации на примере предприятия в стратегической деловой игре "Никсдорф Дельта"

9. Оценка и анализ финансовых результатов, состояния и деятельности предприятия

10. Социально-экономическая роль торговой фирмы на рынке потребительских товаров

11. Судебная товароведческая экспертиза потребительских товаров

12. Анализ ассортимента и экспертиза качества плодоовощных товаров

13. Анализ рынка потребительских товаров (на примере рынка безалкогольных напитков)

14. Оценка эффективности работы кинотеатров г. Москвы на примере сети кинотеатров "КАРО Фильм"

15. Товароведение и экспертиза качества продовольстенных товаров

16. Хранение потребительских товаров

Настольная игра "Живые картинки (Schau Mal)".
Рисунки на карточках настольной игры Живые картинки действительно оживают! Свет в окнах гаснет, щенок засыпает, рыбка выпрыгивает из
608 руб
Раздел: Внимание, память, логика
Подгузники Merries (S), 4-8 кг, 24 штуки.
Созданы специально для нежной кожи ребенка. У этих подгузников "дышащая" мягкая пористая вкладка, пропускающая в три раза больше
347 руб
Раздел: 6-10 кг
Кастрюля со стеклянной крышкой, 3 л.
Объем: 3 л. Диаметр: 18 см. Глубина: 11,5 см. Толщина стенок: 0,5 мм. Кастрюля из высококачественной нержавеющей стали класса
700 руб
Раздел: До 3 литров

17. Розничная торговля потребительскими товарами

18. Управление качеством продукции на машиностроительном предприятии

19. Учет товаров на предприятиях оптовой торговли на примере "Тим-компани"

20. Бизнес-модель формата Cash and Carry в оптовой торговле. Формирование ассортимента товаров на предприятии

21. Экономический анализ конкурентоспособности и качества продукции на примере ОАО "Горизонт"

22. Управление качеством продукции на машиностроительном предприятии
23. Качество обслуживания в туристических предприятиях
24. Проект мероприятий по повышению качества обслуживания на примере гостиницы "Приокская"

25. Методы комплексной оценки хозяйственно-финансовой деятельности

26. Анализ и методы оценки конкурентоспособности товаров и услуг регионального рынка (На примере производства полиграфической продукции в Н. Новгороде)

27. Оценка конкурентоспособности товаров и услуг на внутреннем рынке

28. Комплексная гигиеническая оценка накопления поллютантов атмосферного воздуха в депонирующих средах

29. Комплексная оценка государственного регулирования экономикой России

30. Комплексная оценка состояния здоровья и условий пребывания детей в дошкольном образовательном учреждении

31. Товароведение и оценка качества товаров быстрого приготовления

32. Качество услуг: показатели качества, методы оценки, особенности обеспечения

Этажерка для обуви разборная, 2 полки, 435x660x300 мм, 4 положения.
Этажерка Ника ЭТ3 - ваш правильный выбор в экономии свободного пространства. Модель предназначена для хранения обуви в прихожей. Она
720 руб
Раздел: Полки напольные, стеллажи
Ручка шариковая "Excellence", золото.
Новая подарочная шариковая ручка имеет необычный дизайн, который притягивает взгляд. Металлический миниатюрный корпус полностью усыпан
444 руб
Раздел: Металлические ручки
Набор детской посуды "Собачка", 3 предмета.
Набор посуды детский "Собачка". В комплекте 3 предмета: - тарелка суповая диаметром 15 см, - тарелка обеденная диаметром 19
318 руб
Раздел: Наборы для кормления

33. Комплексная оценка влияния психологических и клинических факторов медицинской помощи на благосостояние пациентов (на примере больных рассеянным склерозом)

34. Комплексная оценка эффективности инновационного проекта

35. Разработка антикризисной программы развития ОАО Концерн "Калина" на основе комплексной оценки деятельности

36. Комплексная оценка актуального функционального состояния

37. Теоретические и методологические основы комплексного анализа и оценки финансового состояния предприятия

38. Комплексная оценка деятельности ООО "Агат"
39. Комплексная оценка рисков финансово-хозяйственной деятельности предприятия (на примере ОАО "ТАИФ-НК")
40. Методика комплексной оценки эффективности хозяйственной деятельности

41. Обобщающая комплексная оценка эффективности хозяйственной деятельности

42. Автоматизированная система распределения мест и оценок качества олимпиадных заданий

43. Изучение методов оценки качества масла вологодского

44. Анализ ресурсов и оценка качества ремонта сельскохозяйственной техники

45. Результаты экспериментальной оценки эффективности применения баллиститного ракетного топлива в качестве сенсибилизаторов в эмульсионных ВВ

46. Сравнительная оценка качества мясных консервов отечественного и импортного производства

47. Ассортимент и оценка качества шоколада и шоколадных изделий советского и импортного производства

48. Оценка конкурентоспособности товара (на примере арланской и западно-сибирской (мегионской) нефти)

Комплект детского постельного белья 1.5 "Принцесса".
Постельное белье из бязи выполнено из высококачественного хлопка, что гарантирует крепкий и здоровый сон. Комплект не требует особого
1498 руб
Раздел: Детское, подростковое
Подушка для автокресел, детская "Roxy" от 1 до 3 лет.
Детские подушки-рогалики обеспечивают комфортный сон в автомобильном путешествии. Удобная форма рогалика поддерживает шею и не позволяет
391 руб
Раздел: Дорожные пледы, подушки
Магнитные истории "Мир вокруг".
Детская магнитная игра "Мир вокруг" поможет в большом кругу друзей весело провести время. Она заключается в следующем – ребенку
499 руб
Раздел: Игры на магнитах

49. Оценка качества персонала

50. Оценка качества продукции

51. Оценка контроля качества

52. Оценка конкурентоспособности товара

53. Сравнительный обзор международного опыта оценки качества высшего образования

54. Оценка качества труда
55. Анализ ресурсов и оценка качества ремонта сельскохозяйственной техники
56. Результаты экспериментальной оценки эффективности применения баллиститного ракетного топлива в качестве сенсибилизаторов в эмульсионных ВВ

57. Документирование экологической оценки и контроль качества

58. Экологическая оценка эффективности использования осадка сточных вод в качестве удобрений

59. Ответственность за качество товаров и услуг

60. Оценка качества и конкурентоспособности муки на примере продукции Пермского мукомольного завода

61. Гигиенические требования к качеству питьевой воды и её санитарная оценка

62. Оценка качества воды прибрежной зоны Куршского залива и Балтийского моря в районе Зеленоградска

63. Анализ ресурсов и оценка качества ремонта сельскохозяйственной техники

64. Принципы и методические основы изучения и оценки психофизиологических качеств человека

Кружка фарфоровая "Парижские улочки", 500 мл.
Кружка. Объем: 500 мл. Материал: костяной фарфор. В ассортименте, без возможности выбора.
470 руб
Раздел: Кружки, чашки, блюдца
Сушилка для посуды двухуровневая BE-7216 "Webber".
Размеры: 43х24х38,5 см. Двухуровневая настольная сушилка для посуды. Хромированная нержавеющая сталь. Пластиковый поддон. Держатель для
1064 руб
Раздел: Настольные
Набор STABILO LeftRight для левшей.
В наборе: шариковая ручка, механический карандаш, грифели, ластик, точилка. STABILO LeftRight: • Созданы специально для обучения письму
666 руб
Раздел: Механические

65. Основные загрязнители и оценка качества подземных вод РСО-Алания в условиях техногенеза

66. Заготовка, хранение и оценка качества сена

67. Оценка качества и точности полевых измерений

68. Таможенная оценка товаров: новое законодательство

69. Интегральные методы оценки качества переходных процессов

70. Анализ ассортимента, оценка качества хлебобулочных изделий, влияние упаковки и режима хранения на качество
71. Оценка качества полукопчёных колбас
72. Товароведная характеристика и оценка качества огурцов свежих и консервированных

73. Товароведческая характеристика и потребительская оценка меда

74. Товароведная характеристика и оценка качества пива

75. Анализ профилей товара, оценка параметров товара и уровня конкурентоспособности предприятия

76. Анализ структуры ассортимента, оценка качества, конкурентоспособности кожаной галантереи и коммерческая деятельность розничного торгового предприятия (на материалах ОДО "Нестерка" г.Минск)

77. Конкурентоспособность товара, её оценка

78. Оценка качества пряностей

79. Оценка конкурентоспособности товара

80. Оценка рынков сбыта товаров, изучение конкурентов, мероприятия по продвижению продукции УП "МПОВТ" на рынки

Домкрат гидравлический, подкатной, 2 т, 130-315 мм.
Домкрат гидравлический подкатной MIRAX, используется при проведении ремонтно-строительных работ. Эта модель домкрата одна из самых
1865 руб
Раздел: Домкраты, подставки
Дождевик Bambola для колясок прогулок с ручкой перекидной, пвх.
Прозрачный чехол для коляски - защита от дождя и снега.Выполнен из ПВХ - прочный, не трескается, не мутнеет. Подходит для прогулочных
333 руб
Раздел: Дождевики, чехлы для колясок
Рюкзак школьный с эргономичной спинкой "Neon. Модель Multi Pack".
Ранец с эргономичной спинкой. Жесткий каркас. Вмещает формат А4+. Размер: 40x32x18 см. Имеет два отделения на молнии, боковые карманы на
2306 руб
Раздел: Без наполнения

81. Потребительские свойства и показатели качества товаров

82. Сравнительная оценка потребительских свойств обуви отечественного и зарубежного производства

83. Товароведная оценка и экспертиза качества кетчупов

84. Товароведческая оценка качества игристых вин

85. Экспертиза и оценка продовольственных товаров

86. Маркетинговая концепция формирования и оценки потребительской ценности жилой недвижимости с учетом образа жизни населения
87. Критерии оценки качества сестринской помощи
88. Современные подходы к оценке качества сестринской помощи

89. Особенности оценки качества швейных изделий

90. Оценка качеств и профессиональный отбор менеджеров

91. Оценка качества продукции

92. Оценка качества трудовой жизни

93. Психодиагностика в оценке качеств персонала

94. Анкета качества урока Е.А. Юниной и А.И. Севрука как средство оценки качества преподавания

95. Оценка эстетического качества мягкой мебели

96. Изучение способов оценки эффективности предоставления социальных услуг в отделении социального обслуживания на дому граждан пожилого возраста и инвалидов

Набор детских столовых приборов Apollo "Fluffy", 2 предмета.
В набор входят столовая ложка и столовая вилка. Широкая и каплевидная форма рукояток приборов удобна для захвата как взрослой, так и
386 руб
Раздел: Ложки, вилки
Сушилка для белья на ванну "Ника СБ4".
Размеры (в сложенном виде): 717х92х615 мм. Размеры (в разложенном виде): 17х1116 мм. Длина сушильного полотна: 10 м. Сушилка для белья
563 руб
Раздел: Сушилки напольные
Набор салатниц "Loraine", 10 предметов.
Форма: круглая. Материал: стекло, пластик. Цвет салатниц: прозрачный, рисунок. Диаметр: 17 см, 14 см, 12,5 см, 10,5 см, 9 см. Объем: 1,1
318 руб
Раздел: Наборы

97. Комплексный анализ правового механизма помещения товаров под таможенные режимы переработки

98. Анализ проблем оценки качества электроэнергии

99. Математическая обработка результатов анализа и оценка их качества


Поиск Рефератов на сайте za4eti.ru Вы студент, и у Вас нет времени на выполнение письменных работ (рефератов, курсовых и дипломов)? Мы сможем Вам в этом помочь. Возможно, Вам подойдет что-то из ПЕРЕЧНЯ ПРЕДМЕТОВ И ДИСЦИПЛИН, ПО КОТОРЫМ ВЫПОЛНЯЮТСЯ РЕФЕРАТЫ, КУРСОВЫЕ И ДИПЛОМНЫЕ РАБОТЫ. 
Вы можете поискать нужную Вам работу в КОЛЛЕКЦИИ ГОТОВЫХ РЕФЕРАТОВ, КУРСОВЫХ И ДИПЛОМНЫХ РАБОТ, выполненных преподавателями московских ВУЗов за период более чем 10-летней работы. Эти работы Вы можете бесплатно СКАЧАТЬ.